Smiju li teleoperatori zivkati korisnike koji su u fazi raskida ugovora i planiraju prijeći drugom davatelju usluge?
Premda nam se činilo da je ovakva praksa legitimna jer su je tele-tvrtke dosad nesmetano provodile, iz Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti (HAKOM) tvrde da nije tako. Prije nekoliko dana je, naime, inspektor elektroničkih komunikacija u ovoj agenciji donio rješenje koje se odnosi na poslovnu praksu tvrtke A1.
– Zabranjuje se operatoru A1 Hrvatska d.o.o. iz Zagreba pozivanje ili kontaktiranje krajnjih korisnika na neki drugi način u tijeku postupka promjene operatora za koji je tele-tvrtka zaprimila odnosno supotpisala jedinstvenu izjavu krajnjeg korisnika o raskidu ugovora, i na kojoj je označeno da je korisnik upoznat i pristaje podmiriti dugovanja postojećem operatoru te da raskida sve usluge.
Drugim riječima, da ne zadržava određenu uslugu kod postojećeg operatora – stoji u rješenju HAKOM-ova inspektora koji je, što je osobito zanimljivo, u nadzor, odnosno preslušavanje razgovora između korisnika i operatora krenuo upravo po prijavi tvrtke A1.
Pokretanje nadzora
Ovaj je operator HAKOM-u prijavio konkurentsku tvrtku OT – Optimu Telekom d.d. zbog “nepoštovanja nove procedure sklapanja ugovora na daljinu”. Operator A1 u prijavi, naime, navodi kako mu se obraćaju korisnici kojima je Optima Telekom ponudila sklapanje ugovora na daljinu telefonom, a koji su izričito odbili ponudu ili je nisu prihvatili, no operator OT im je svejedno slao jedinstvene izjave o raskidu ugovora s operatorom A1 na ovjeru.
Drugim riječima, kako se navodi u prijavi A1, OT je započinjao postupak promjene operatora bez znanja i suglasnosti korisnika, a takvi su navodi dopunjeni i primjerima pojedinačnih slučajeva za 12 krajnjih korisnika usluga.
U inspekcijskom nadzoru nije, međutim, potvrđena istinitost navoda operatora A1 iz prijave i dopune prijave, pa je HAKOM-ov inspektor, uzimajući u obzir činjenicu da se proces promjene operatora u nepokretnoj elektroničkoj komunikaciji odvija, u pravilu, između dva operatora, pokrenuo nadzor i nad tvrtkom A1 zatraživši od nje svu dokumentaciju i snimke razgovora s primateljima usluga.
– Tijekom nadzora su obavljeni razgovori (neposredno ili telefonom) s pojedinim korisnicima iz Zagreba, o čemu su u HAKOM-u načinjene i službene bilješke.
Korisnici su pritom naveli da su samoinicijativno htjeli promijeniti operatora zbog naknade od 20 kuna koju je uveo A1, te su stoga zvali druge tele-tvrtke, pa tako i OT, s kojim su potom pristali na sklapanje ugovora.
Međutim, odmah nakon odluke o promjeni operatora pozivali su ih iz A1 radi bolje ponude, nakon čega su odustajali od promjene operatora, to jest od sklapanja ugovora s operatorom OT – navodi se, među ostalim, u inspekcijskom rješenju.
Pismena obavijest
Suprotno navodima operatora A1 iz prijave, utvrđeno je da je velik broj krajnjih korisnika obuhvaćenih ovim postupkom zvao operatora OT, kao i druge operatore, radi informiranja i/ili zaključivanja ugovora, u pravilu zbog nezadovoljstva uvođenjem naknade kod postojećeg operatora A1 (20 kuna za pristup mreži).
O tomu su, podsjetimo, korisnici koncem srpnja obaviješteni pismom. Istim tim dopisom korisnici su upućeni i na mogućnost raskidanja postojećih ugovora sklopljenih s operatorom A1 bez naplate naknade za prijevremeni raskid, i to u razdoblju od 2. do 31. kolovoza 2019. godine.
– Zaključno, operator A1 nije postupao sukladno odredbi članka 66. Pravilnika o uslugama jer je tijekom kolovoza pozivao nove korisnike Optima Telekoma, i to za vrijeme trajanja postupka promjene operatora, te im nudio ponovno sklapanje ugovora uz dodatne pogodnosti u pogledu cijena, paketa i poklona.
S obzirom na to da je pozivanje krajnjih korisnika rezultiralo odustajanjem od promjene operatora, odnosno sklapanjem novih ugovora po povoljnijim uvjetima, u posebnom ćemo postupku utvrđivati pravilnost primjene Zakona o elektroničkim komunikacijama u odnosu na cjenik operatora A1 – poručuju iz HAKOM-a.
'Poštovat ćemo odluku regulatornog tijela'
Komentar cijele situacije zatražili smo, naravno, i u tvrtki A1.
– Kao i dosad, A1 Hrvatska će poštovati odluke regulatornog tijela – HAKOM-a. Kompanija je postupala na temelju višestrukih prijava svojih korisnika koji su navodili da drugi operator, čiju su ponudu odbili, započinje postupak promjene operatora bez njihova znanja i suglasnosti. Postupke koji su u tijeku nismo u mogućnosti komentirati, a djelovat ćemo, naravno, prema rješenju HAKOM-a – navode u A1.
Ostvarivanje boljih uvjeta
Praksa nagovaranja korisnika na ostanak u određenoj mreži sada, prema inspekcijskom rješenju HAKOM-a, postaje sporna i nezakonita, no primatelji usluga vjerojatno nemaju ništa protiv toga. Naime, u procesu raskida ugovora i prelaska na novu ugovornu obvezu korisnici, u pravilu, ostvaruju bolje uvjete nego kad se odlučuju na određeni tele-paket regularnim putem.