Nekad nemamo vremena, a nekad nam se jednostavno i ne da kuhati. No, čuda moderne tehnologije omogućila su nam da u par klikova narudžbe iz restorana dođu do našega praga. Wolt platformom se koristio i naš čitatelj kojem se dogodila sasvim neobična priča. Naručio je hranu, strpljivo čekao i na zaslonu mobitela pratio vrijeme dostave koja nikako da dođe. Kada je, sa zakašnjenjem konačno stigla, hrana je bila hladna.
- Odmah sam se obratio Wolt službi za korisnike gdje su mi potvrdili da je narudžba zaista kasnila te da se ispričavaju, no sve što mogu napraviti na je dati mi 15 HRK kredita (ne povrat novca već kredit na računu) kao znak isprike, iako je cijela narudžba bila oko cca. 130 HRK. Naravno da na to nisam pristao te su mi ponudili još 15 HRK kredita, odnosno sveukupno 30 HRK kredita na gore spomenuti iznos narudžbe. Ni to nisam htio prihvatiti već sam tražio barem djelomičan povrat novca iako uopće nije moja krivica što je narudžba kasnila, ali znam da se greške mogu dogoditi te sam htio biti razuman oko cijele situacije, govorio nam gladni čitatelj koji je popularnog posrednika između gladnih i restorana onda obavijestio da će pokrenuti chargeback postupak. Vjerovao je kako će se ovo brzo riješiti jer mu je i korisnička služba potvrdila da je narudžba kasnila zbog čega se i ohladila.
Dan nakon što je s njima popričao, putem Erste Card Cluba pokrenuo je postupak reklamacije. Duboko uvjeren da je to samo jedna problematična od mora narudžbi, ponovno je htio naručiti hranu, ali saznao je kako mu je korisnički račun blokiran.
- Nisam se mogao niti prijaviti. Kontaktirao sam Wolt službu za korisnike gdje mi je rečeno da mi je račun onemogućen zbog pokretanja reklamacijskog postupka te da se ni ručno ne može ponovno omogućiti. Slijedom navedenog, zaključujem kako se Wolt u ovoj priči ponaša kao i sudac i porota te da ako pokušate ostvariti svoja potrošačka prava na drugi način, oni će vam jednostavno zabraniti pristup svojoj platformi, ogorčeno će.
Iako Wolt u svojim uvjetima poslovanja raspolaže s mogućnošću suspenzije korisnika nakon pokretanja chargeback sustava, on to radi prema vlastitoj ocjeni. Da budemo precizniji, Wolt je ovlašten, ukloniti ili suspendirati Korisnika iz Wolt usluge s trenutnim učinkom i/ili odbiti ili otkazati svaku Korisnikovu Narudžbu ako (i) Korisnik zloupotrebljava Wolt uslugu ili uzrokuje bilo kakvu štetu ili gubitak korištenju Wolt usluge, Partnerima i/ili Woltu i Woltovim zaposlenicima, (ii).
- Brane se da sam ja "zloupotrebljavao uslugu". To nije istina, ponavljam, i oni su se složili da narudžba kasni, tvrdi naš sugovornik.
Iz Wolta nam objašnjavaju po kojem točno principu funkcionira povrat plaćanja odnosno chargeback. Kada korisnik prijavi svom izdavatelju kartice, odnosno banci da je prevaren ili jednostavno nije primio proizvod koji je platio, banka klijentu vraća novac, Wolt gubi novac od svake takve transakcije te dodatno plaća naknadu za svaki pojedini chargeback.
- Ovdje također želimo napomenuti kako je svjetski trend u 2022. godini porast od otprilike 20-30% u pokušaju prevare od strane korisnike naspram trgovca, kada je u pitanju chargeback, popularno nazivano friendly-fraud, kazali su nam.