– Kad mi je opsovao sve po spisku do ne znam kojeg koljena, pukla sam. Ostali kupci, koji su stajali u blizini, isprva su bili zatečeni, a onda su se i oni uskomešali, počeli mu govoriti je li normalan, da koji mu je bog, da me pusti na miru da radim svoj posao, ali on nije prestajao. Počeo je urlati i na njih... Suze su mi samo kliznule, nisam više mogla izdržati. Bio je tko zna koji po redu toga dana, piše Slobodna Dalmacija.
Mučno je to iskustvo koje je s nama podijelila splitska prodavačica I. R. (podaci poznati redakciji) iz jedne od trgovina velikog trgovačkog lanca, koja svakodnevno, između svega ostalog, s kupcima muku muči oko nošenja maski.
One koji se tome opiru dužna je upozoriti, a kada to i učini – ljubaznim i strpljivim tonom – najčešće ostane osupnuta njihovim bijesnim prigovorima ili, kao u ovom slučaju, salvom uvreda.
– Ne mogu više izdržati, predugo traje ovo s koronom. Nekad imam osjećaj da ludim. Poslodavci nas taru s prometom, a kupci se sve više iživljavaju. Puno ih je nervoznih, kao da su na nekom rubu i samo čekaju na kome će se iskaliti – požalila nam se I. R., govoreći kako sve više njezinih kolegica, uglavnom potplaćenih, proživljava slične situacije na poslu.
Ne preostaje im ništa drugo nego trpjeti, a u iznimnim situacijama, kada njihovo stanje, zbog stresa i opterećenosti poslom, već ozbiljno vodi k odlasku na bolovanje, i požaliti se nadređenima ili sindikalnim povjerenicima.
Da su tenzije u trgovinama na relaciji kupac-prodavač u posljednje vrijeme povišene, upozorava i Zlatica Štulić, predsjednica Sindikata trgovine Hrvatske (STH), navodeći kako od izbijanja pandemije uočavaju značajan porast verbalnog i psihičkog maltretiranja radnika u maloprodaji.
'NOVO NORMALNO'
Tome su pridonijele mjere socijalnog distanciranja, ograničenje broja kupaca na prodajnom mjestu, dezinfekcija i nošenje zaštitnih maski u trgovinama, a u nekim slučajevima i nedostatak proizvoda ili usluga.
– Članovi Sindikata javljaju se svakodnevno, pojedini kupci hodaju po trgovini s maskama oko ruku, ispod brade ili ih uopće nemaju, a na upozorenje da ih trebaju pravilno nositi u prodajnom prostoru odgovaraju nasilno i grubo prema radnicima, najčešće ženama, vrijeđajući ih osobno, kao i članove njihovih obitelji, prijeteći im ostankom bez posla, prijavama na razne adrese, obračunom poslije posla i sl. A potrošači ne snose posljedice za neprimjereno agresivno ponašanje – navodi Zlatica Štulić.
Dok dio trgovaca, dodaje, poštuje smjernice Stožera civilne zaštite i traži od radnika da inzistiraju na nošenju zaštitih maski kod kupaca, pojedini poslodavci upućuju djelatnike da puste takve kupce, da se ne osvrću na njih, na njihovo vrijeđanje, kako bi što prije obavili kupnju i napustili trgovinu. Jer, "od njih se živi".
– Prodavači trebaju procijeniti kupca, je li moguće od njega očekivati problem ako ga ljubazno upozore na masku. To je dodatni stres za prodavača. S obzirom na trenutne okolnosti, vrijeme je da se radnike u trgovini zaštiti od svakog oblika zlostavljanja od strane potrošača. Pogotovo što dojave radnika upozoravaju na ozbiljnost situacije, da neprimjereno ponašanje verbalnog nasilja i zlostavljanja ne bi postalo "novo normalno" ponašanje potrošača prema radnicima u maloprodaji – ukazuje na gorući problem predsjednica Sindikata trgovine Hrvatske.
Situacije poput one s početka teksta događaju se u svim krajevima Hrvatske, nema tu priče tipa "u Dalmaciji zbog
temperamenta burnije reagiraju". Fitilj je, veli, u koroni mnogima kraći, neovisno o regiji.
Radnice, mahom žene, u trgovini su, primjećuje, više izložene verbalnim ispadima kupaca, jer nije uobičajeno bildati mišiće na jačem spolu, muškarcima zaposlenima u nekakvim veleprodajama ili djelatnicima u skladištima gdje se preuzima određena roba. I to je jedna od izraženijih karakteristika trgovanja u doba korone.
SUMRAK SAGA
Zlatica Štulić odgovorit će niječno na upit je li u posljednje vrijeme zamijećen povećan broj odlazak trgovkinja na bolovanje zbog stresa na poslu, kao i na onaj jesu li im se u posljednje vrijeme potužile da su prisiljene posezati za nekakvim lijekovima kako bi izdržale svakodnevne pritiske na radnom mjestu.
– Blažo, evo recite mi, napadaju li vas kupci na poslu, novinarka mi je na telefonu. Što vam najčešće govore? Da vas još dobro i plaćaju kako radite. Svašta, jelte?! Da, trebalo bi napraviti anketu, svega bi se tu našlo – malo s jednom od djelatnica u trgovini, malo s nama na telefon, razgovara Rozana Ana Duplančić, izvršna tajnica Regionalnog ureda Split STH.
Zatekli smo je u terenskom obilasku, mogla bi nam, brzinski veli, ispričati cijelu sagu raznoraznih groznih iskustava trgovkinja u Dalmaciji. Riječ je o toliko podcijenjenom poslu, more je tekstova već ispisano u medijima o toj temi, a u doba korone djelatnice u trgovinama posebno su izložene.
– Prije neki dan krenula sam u kupovinu u jednom poznatom dućanu u splitskoj Lori. Zastanem ispred, vidim na parkingu dva policijska vozila. Ulazim unutra, a ono na podu razbijena velika tegla Nutelle. Očito je bio nekakav incident s nekim kupcem... Neugodna situacija. A znate što su trgovkinje za to vrijeme radile?! Trčale užurbano kao da se ništa nije dogodilo i ispričavale se kupcima u stilu: "Evo, sad ćemo to pobrisati i pokupiti." Bez ikakvog izraza na licima, potpuno mehanički. Valjda su više razvile te obrambene mehanizme, oguglale s obzirom što sve proživljavaju iz dana u dan. Naravno da je nemoguće iznutra ostati imun na takve situacije, ali to se na njima nije vidjelo. No, sve to ostavlja trag na njima –govori nam Rozana Ana Duplančić.
O incidentima zbog nenošenja maski već je, kaže, sve rekla njezina kolegica. I u Dalmaciji se trgovkinje žale na sve veći broj verbalnih okršaja s kupcima. Dok je u dućanima bilo zaštitara, barem u onim većim, nije bilo incidenata. Otkako ih nema, živci kupaca lako se otimaju kontroli.
A ŠTO S DJECOM?
– Situacija s koronom u slučaju trgovkinja tek sada dolazi na naplatu što se tiče njihova zdravlja. Tijekom onog prvog vala, dok su svi bili zatvoreni u kućama i dok se još nije puno znalo što i kako s prijenosom virusa, one su bile na prvoj liniji. Bile su izložene zarazi, taj rizik dijelile sa svojim ukućanima, članovima obitelji. Ali onda se radilo pod adrenalinom, a i kupci su bili discipliniraniji.
A kako su mjere popuštale, počeli su se drukčije ponašati, postali su ležerniji, prestali nositi maske... No, trgovkinje su ostale podjednako izložene, s tim da su sada u goroj situaciji zbog porasta verbalnog i psihičkog maltretiranja. Sad se sve lošije i lošije osjećaju u vlastitoj koži na radnom mjestu.
I znate što je najgore, a puno puta sam na svoje oči to vidjela, da prilikom nekakvih napada na njih u trgovinama ostali kupci uopće ne reagiraju. E, to je ono što je najporaznije – govori izvršna tajnica Regionalnog ureda Split STH.
Spominje i nezgodne situacije s djecom.
– Djeca kao djeca, uđu u trgovine bez maski, osobito kad dotrče brzinski kupiti marendu za trajanja školskog odmora. Prodavačice više ne znaju kako se postaviti. Upozoravati ih, pustiti ih ili im čak uskratiti uslugu, ali onda i strahovati hoće li nečiji roditelj doći u trgovinu i nasrnuti na njih – govori.
Ima toga, za cijelu sagu napisati...
Slogan ‘Kupac je uvijek u pravu‘ je ponižavajući
Brojna znanstvena istraživanja pokazuju da je promicanje kulture usluge u kojoj je "kupac uvijek u pravu" povezano s verbalnim nasiljem i zlostavljanjem radnika u maloprodaji.
Ova uslužna mantra potiče percepciju pojedinih kupaca da su superiorniji od prodavača, te ih doživljavaju kao "građane drugog reda", a koji bi verbalno nasilje i zlostavljanje kupaca trebali prihvatiti kao dio svojeg trgovačkog posla – kaže predsjednica STH.
Škotski primjer
U Škotskoj su socijalni partneri 2018. godine zajedno kreirali prijedlog Zakona o zaštiti radnika u kojem se napadi, prijetnje, zlostavljanja i/ili ometanje maloprodajnog radnika klasificiraju kao kazneno djelo. Slična rješenja sada predlažu i socijalni partneri u Velikoj Britaniji.
Sindikat trgovine Hrvatske smatra da je sada ključno vrijeme da socijalni partneri u Hrvatskoj zajedno rasprave ovaj problem i da dogovore potrebne mjere kako bi radnike u maloprodaji zaštitili od bilo koje vrste nasilja i zlostavljanja, posebno kada su, kao ključni radnici u gospodarstvu, radnici u trgovini izloženiji zdravstvenom riziku u obavljanju svojih poslova – smatra Zlatica Štulić, piše Slobodna Dalmacija.