Maleni nesporazum može prouzrokovati velike probleme, a upravo takve nevolje sručile su se ovoga prosinca na našeg čitatelja iz Dugog Rata (podaci poznati redakciji).
On, doduše, sve više sumnja kako nije riječ o nesporazumu, već smatra kako je žrtva nepoštene poslovne prakse.
Naime, dugogodišnji je korisnik usluga Hrvatskog Telekoma, a samo nekoliko telefonskih poziva drugog operatera uspjeli su toliko polupati lončiće, da je naš čitatelj doslovno preko noći ostao bez povoljne pretplate, interneta, telefona i televizije, s računom od 800 kuna kojeg, nada se, ipak neće morati platiti.
Sada je već više od petnaest dana bez svih usluga, a priča postaje i pomalo groteskna kada podvučemo crtu i zaključimo kako je u borbi teleoperatera za pretplatnika, vrlo vjerojatno grubo izigrana starija osoba, koja je već zašla u osmo desetljeće života, i to u prosincu, blagdanskom i zimskom mjesecu u kojem većina starijih zapravo te usluge najviše i treba.
Sve je krenulo poprilično naivno, telefonskim pozivom.
- Jako dugo smo korisnici usluga Hrvatskog Telekoma, odnosno T-coma. Počeli su nas zvati iz Optima Telekoma i nudili su nam bolje uvjete.
Poslušali smo što imaju za reći, čak smo se mislili prihvatiti ponudu. Nudili su nam da će nam pokriti 500 kuna troška, koliki je iznos za raskid našeg postojećeg ugovora.
Nazvao sam T-com, potvrdili su mi kako mi ugovor ističe 15. siječnja iduće godine, i kako bi me nagovorili da ostanem kod njih, ponudili su mi i oni još bolju ponudu, cijeli paket za 230 kuna. Rekao sam: može!
Dogovorili smo da ću uzeti još jedan router, a oni će mi isključiti neke programe za odrasle koji su došli u širem paketu programa.
Optimi sam se lijepo zahvalio, operaterka je bila ljubazna, i smatrao kako problema nema. No, tek su onda počele nevolje - priča nam sin našeg čitatelja na kojem je pretplata, a koji je na sebe preuzeo komunikaciju budući da mu se roditelji slabije snalaze u teleoperaterskim temama. Nakon nekoliko dana, kaže, počeli su problemi.
- Bio sam na poslu, zovu me iz kuće, sve nam je pogasilo. Provjeravam što se dogodilo, isključio nas Hrvatski telekom, nema televizije, interneta, telefona. Roditelji, stariji ljudi, izgubljeni.
Zovem ih, kažu pogreška. Tvrde kako me nisu ni smjeli isključiti jer nema potpisa o prelasku u drugu kompaniju. Ja im ponavljam da nisam nigdje prešao, dapače, dogovorili smo još bolje uvjete poslovanja, na obostranu korist.
Uvjeravaju me kako će se sve dovesti u red. Isto kažu i u Optimi, oni su mi, naime, poslali uređaj na kućnu adresu koji sam odbio primiti.
Mislio sam, hajde, možda je nesporazum, ni sanjao tada nisam što je u pozadini svega - revoltiran je naš sugovornik. Daje nam uvid u sve račune koji su mu pristigli.
- Dakle, Hrvatski telekom poslao mi je račun na 877 kuna i to za prijevremeni raskid ugovora.
Ostao sam šokiran jer ugovor nisam raskinuo, već je raskinut njihovom greškom, što su mi i priznali, pa svi se razgovori snimaju!
S druge strane, račun, doduše iznosa osam i pol kuna, poslali su mi i iz Optime, kao naknadu za uključenje, odnosno isključenje usluga. Nisam znao što više da radim - opisuje nam svoju agoniju.
Budući da je s Optimom raskrstio, otišao je ovoga tjedna u poslovnicu Hrvatskog Telekoma. Želio je nakon dva tjedna konstantnih nesporazuma konačno nešto riješiti. No, bez uspjeha.
- Otišao sam u poslovnicu u Splitu. Zaposlenik mi je mrtav hladan rekao kako je ovakva situacija normalna, da je takav zakon.
Pojasnio mi je kako je Optima dala nalog HAKOM-u i da sam prebačen kod njih. Na to sam poludio. Što to znači? Da mogu i ja registrirati tvrtku i onda samo javljati HAKOM-u i krasti pretplatnike?
Pa kakav je to način? I kakav je to Zakon - muka našeg čitatelja još uvijek nije riješena. U Hrvatskom telekomu mogao bi uzeti novi ugovor, po višoj cijeni, no izgubio bi pogodnosti vjernog pretplatnika, a i morao bi priznati njihovu verziju događaja i platiti pristigli račun od 877 kuna.
Poziva one sa sličnim ili istim situacijama da se ujedine i pokušaju, ako je potrebno, i pravnim putem riješiti situaciju.
Potražili smo i drugu stranu priču, onu Hrvatskog Telekoma, Optima Telekoma i HAKOM-a.
Iz Hrvatskog Telekoma tvrde kako je sve napravljeno prema Number Portabilty procesu.
- Konkretno, dana 29. studenoga evidentirali smo korisnikov zahtjev za prijelaz drugom operatoru.
S obzirom na to da je korisnik imao ugovornu obavezu za Max3 Premium paket, prema ugovoru naplaćuje mu se naknada za prijevremeni raskid.
Kada drugi operator dogovori s korisnikom prijenos usluga u svoju mrežu (u ovom slučaju: Optima) šalje se jedinstvena izjava postojećem operatoru, a postojeći operator je obvezan vratiti supotpisanu jedinstvenu izjavu u roku dva radna dana od zaprimanja.
U slučaju ugovorne obveze s kojom korisnik nije upoznat ili u slučaju zadržavanja određene HT usluge, rok za vraćanje suglasnosti je pet radnih dana.
Napominjemo da je u razgovoru s korisnikom dogovorena i promjena paketa po boljim uvjetima te je agent uputio korisnika da kontaktira drugog operatora da odustaje od prelaska te su dogovorili da će se čuti povratno.
Povratni poziv nemamo zabilježen. S korisnikom su se naši agenti čuli nekoliko puta, pa tako i danas, no on odbija uključenje premda je podnio zahtjev 3. prosinca za ponovno uključenje usluga - kažu iz HT-a čime uvelike potvrđuju izjave našeg čitatelja.
On, potvrdio nam je, odbija uključenje jer bi to značilo da mora platiti iznos prijevremenog zatvaranja prethodnog ugovora koji, naglašava, nije zatvorio.
Evo što kažu iz Optima Telekoma.
- Žao nam je što je korisnik privremeno ostao bez telekomunikacijske usluge te razumijemo njegovo nezadovoljstvo.
Provjerili smo cijeli proces ugovaranja pretplatničkog odnosa s korisnikom i preslušali prodajni razgovor kao i kontrolni poziv te možemo potvrditi da su korisniku detaljno objašnjeni svi uvjeti vezano za uslugu koju ugovara, ali i svi daljnji koraci oko njene realizacije.
Korisnik je bez dvojbe našu ponudu za sklapanje pretplatničkog ugovora prihvatio. Stoga je Optima Telekom pokrenula realizaciju usluge i prijenos broja korisnika u svoju mrežu budući da nije zaprimljena informacija od strane korisnika da odustaje od prihvaćene ponude.
Potom smo korisniku putem pošte poslali opremu nužnu za korištenje usluga na adresu, te je izvršen prijenos broja u mrežu Optima Telekoma.
Međutim korisnik je odbio preuzeti opremu nakon čega smo ga kontaktirali i tada saznali da je odlučio ipak odustati od prihvaćanja ponude i sklapanja pretplatničkog ugovora s Optima Telekomom.
Stoga je žurno pokrenut postupak povrata korisnika u mrežu prethodnog operatora, a zahtjev za povrat broja zaprimili smo tek 7.12. te isti obradili u skladu s propisanim procedurama - pojašnjavaju iz Optima Telekoma.
Iz HAKOM-a su nam pojasnili postupak sklapanja ugovora, kao i način ostvarivanja korisničkih prava u situaciji u kojoj se našao naš čitatelj. Informacije su to koje je dobro znati.
- Sklapanje ugovora putem telefona, a što u ovom slučaju uključuje i zahtjev krajnjeg korisnika usluga za prijenosom usluga iz mreže postojećeg operatora u mrežu novog operatora, uređeno je propisima iz područja elektroničkih komunikacija i Zakonom o zaštiti potrošača.
Time je jasno uređen postupak kojeg operatori moraju slijediti kako bi sklapanje ugovora bilo valjano.
Postupak uključuje propisane informacije koje je osoba koja predstavlja operatora u telefonskom razgovoru obvezna navesti korisniku, kao i obvezu operatora da korisniku dostavi obavijest o sklopljenom ugovoru.
Ugovor se smatra sklopljenim tek kada korisnik operatoru dostavi potvrdu svoje suglasnosti na način kako je to propisano u obavijesti o sklopljenom ugovoru (pisanim putem, odgovarajućim elektroničkim putem ili plaćanjem prvog računa).
Također, korisnik ima pravo, ne navodeći razloge, raskinuti ugovor na daljinu u roku od 14 dana od dana kada je operatoru potvrdio svoju suglasnost.
Dakle, nema bojazni da će korisnik morati ostati u ugovornom odnosu jer operator u slučaju spora mora moći dokazati da je korisnik potvrdio sklapanje ugovora.
U takvim slučajevima je potrebno da se korisnik obrati Optimi i zatraži povratak na prethodnog operatora - pojasnili su nam iz HAKOM-a naglašavajući kako su tražili očitovanje operatora, te će postupiti po službenoj dužnosti ako utvrde da nisu poštovana prava našeg čitatelja.