Svi smo to doživjeli barem jednom, nešto crkne s kućnim internetom i ne možete ga pokrenuti. Dođe vam račun za mobitel i kap vas udari, dok vam ruke drhte od pravednog gnjeva prebirete po starim računima i birate broj koji je sitno ispisan negdje u kutu. Nakon opsežnog, s godinama sve opsežnijeg, izbornika i nekakvog veselog valcera konačno dočekate javljanje agenta. "Dobar dan ovdje Tomislav, ovdje Anita, Robert! Kako vam mogu pomoći?" - piše 100posto.
Krene predstavljanje pa bujica, znaju oni to dobro. "Pustimo ih da se ispušu. Oni imaju nešto za reći i to moraju reći", gotovo u isti glas mi govore svi agenti s kojima sam razgovarala. Vraća mi se slika sebe s mobitelom u ruci kako već po treći put objašnjavam da mi je stigao krivi ugovor s novim mobitelom i pitam zašto to još nije riješeno. I moguće da sam razgovarala s Tomislavom ili Robertom, oni su studenti koji i dalje rade na primanju poziva. Moguće da su njihove tim liderice Anita i Marina zatim i preslušavale te razgovore. Visoko vibrirajućih frekvencija je bilo, ali komunikacija je bila pristojna. Govorim o svom nastupu. Ne žalim za ničim!
Tomislav Krišto / CROPIX
I vjerojatno nisam bila jedina tog dana. S frustracijom nezadovoljnog korisnika koji ima problem, a svaki tvoj problem je pitanje života ili smrti, mogu se lako poistovjetiti. Zanimalo me kako je to raditi iz dana u dan, po osam sati, slušati pozive 'nabrijane' ekipe. Kad si prvi na udaru, reklo bi se udarnik svoje firme, primaš na sebe sva nezadovoljstva u svemiru, odnosno u državi, koja su često i opravdana, ali i neopravdana. Primili su me u A1 Hrvatska u njihovoj Službi za korisnike nasmijani i poredani od Jelene Orešanin koja je direktorica službe, do tim liderica Anite Anasovzadužene za tehničku podršku, Marine Radišić liderice u službi za korisnike, te dvojica studenata Tomislav Rimac i Robert Karaba. Prvo što upada u oči je da žene zauzimaju voditeljske pozicije, možda je nekome nebitno, ali mene veseli.
Od panike zbog recepta za kolač do smrtnog slučaja
Zanimale su me najgore situacije koje su doživjeli. Jer svi oni, iako žene više ne rade na primanju poziva, krenuli su upravo iz pozivnog centra.
"Još iz mojih, davnih dana, sjećam se nazvao je korisnik koji je upravo doživio nečiji smrtni slučaj. Bio je potpuno izbezumljen rekao je da ne zna što napraviti. I prvo što je učinio je to da je nazvao službu za korisnike. Ja sam se užasno osjećala u tom trenutku, nisam se isprva snašla. Što napraviti? Meni su se pridružili tim lideri, mi smo mu dali moralnu podršku, vodili smo ga, rekli smo mu koga bi trebao zvati, usmjerili ga kuda ići. Moji kolege su u to vrijeme nazvali hitnu službu i policiju, odradili smo taj dio. Meni je to bio jedan od najgorih slučajeva", ispričala je Anita Anasov,
Ona je u toj firmi od samih početaka, a sada radi kao voditeljica tima u tehničkoj podršci. Tako ekstremne slučajeve ostali sugovornici nisu imali, Robert Karaba je student, u službi radi godinu i nekoliko mjeseci, kaže da ništa što čuje ne uzima osobno, pokušava što prije riješiti problem i kasnije zaboraviti na eventualne neugodnosti. Tomislav Rimac već dvije godine radi kao agent na tehničkoj podršci i kaže da se znalo dogoditi da se nezadovoljni korisnici nisu uspjeli smiriti. "Koliko god bih ja pokušavao smiriti loptu, nije išlo," kazao je Tomislav.
Tomislav Krišto / CROPIX
Jelena Orešanin, Tomislav Rimac i Anita Anasov
Nadovezala se Marina Radišić, koja je sad tim lider službe za korisnike i kaže kako su njoj najteži bili ti potpuno negativni korisnici. "Što god kažeš, što god ponudiš, umanjiš račun, aktiviraš dodatnu opciju, pokloniš mu nešto, jednostavno ništa ne prihvaća. To kad se korisnik na početku dere, on to odradi i kasnije razgovor bude puno normalniji. Ovo drugo bude jako naporno", opisala je Marina.
Agenti se predstavljaju svojim stvarnim imenima
Kazali su mi da ih nekada nezadovoljni korisnici traže putem LinkedIna, a prijetnji otkazom se ne boje. Jer obično su snimke poziva takve da bi posramile pozivatelje. I dalje ne žalim ni za čime iz svojih poziva. A kako ih nađu na LinkedInu? Pa tako što i Robert i Tomislav i njihovih tristotinjak kolega agenata koriste svoja prava imena. Nisu izmišljena, kako (svi) vjerujemo. Ispočetka jesu bila. "Onda je postalo previše komplicirano smisliti 297 različito ime u nizu. Htjeli jesmo da se imena ne ponavljaju tako da korisnici lakše dođu do određenog agenta. Ali nakon što smo pretresli knjigu imena, katolički kalendar, imena iz filmova i crtića, to je postalo apsurdno", objašnjava mi direktorica Jelena, koja je prije 11 godina počela upravo kao agentica.
Ostaju smireni zbog opsežne obuke koju imaju, u mjesec dana nauče sve o sustavu i posljednji tjedan rade uz nadzor. Zatim i dodatno nadoknađuju nešto što im nije jasno, nakon kratkog vremena samostalnog rada. Ako je pozivatelj baš jako, ali ono baš jako naporan, uvijek mogu uključiti 'mute' opciju. Što se onda događa? "Pa ne čuju nas!", kaže mi Robert. Ok to znam, ali što se događa kod ih u centru kad netko toliko pili da ste se morali utišati? "A ponekad ti samo treba koja sekunda da se resetiraš. Kažeš sebi u bradu: 'Pa kako ti nije jasno, kako ne kužiš?' Onda se uključiš i nastaviš dalje u revijalnom tonu s osmjehom", smije se Tomislav.
Ali taj gumb za utišavanje agenta, ne koriste samo u nekim svađalačkim pohodima klijenata, nego i kako mi je ispričao Tomislav, kada se ne mogu suzdržati od smijeha.
"Ne znam zašto, ali u cijeloj Hrvatskoj umjesto da kažu receiver, kažu retriver. Kad sam to prvi put čuo, morao sam staviti na mute. Toliko sam se smijao da to nije bila istina. Nisam mogao izdržati", kazao je.
U njegovu službu obično se ljudi javljau kad nešto ne radi, 70 posto slučajeva riješe u tom pozivu, bude tu svega, od toga da imaju 'rižu' na ekranu ili da netko - nije upalio televizor! Do zaboravljenih passworda, krivih daljinskih, nepoznavanja opreme, kablova, modema, panike zbog kanala na koje nisu pretplaćeni. Najveća je frka kada nestane slike, a traje utakmica Lige prvaka. Ili, kada se kuha ručak, a ne radi kuharski kanal.
Tomislav Krišto / CROPIX
Robert Karaba i Marina Radišić
"Jednako nas zovu žene i muškarci i klinci. Uvijek se iznenadim kada nazove neka gospođa od 80 godina i snalazi se bolje od nekih koji su duplo mlađi, nekad godine zbilja nemaju veze", opisuje Tomislav. U njihovom detektiranju problema, kažu, najbitnije je biti kreativan, odnosno konkretan u opisivanju opreme. Ljudi često ne znaju razliku između routera, modema, recievera/retrivera, kablova pa ih se navodi opisima poput - ona kutijica s jednim svjetlom, ne s pet. Agenti su obučeni, imaju uvid je li problem u mreži ili u tome da nešto od opreme nije dobro uključeno. Ako je riječ o ovom drugom ide se sistemom eliminacije.
'Sinko ne brini otvaram si još jedan gemišt'
Služba za korisnike početkom mjeseca najviše poziva dobiva od ljudi koje zanima je li kreiran račun, koliko iznosi ili kakvo im je stanje s megabajtima. Iako mogu i sami provjeriti, vole da im se to kaže sa službene instance. Ili zovu zbog nadopune bonova sebi ili drugima. Raspituju se o isteku ugovora, novim akcijama.
Nezaboravan poziv Robert je dobio prošlog Božića, točnije za Badnjak kada je radio. Korisniku nije radio internet, koristi bonove, zvao je iz Zagorja.
"Prvo je pričao da njega prijatelji ne vole jer stalno mijenja brojeve, gubi ih. Zatim se žalio što mu ne radi internet, poruke ni pozivi. Potrošio je sav promet na bonove, nisam mu mogao pomoći jer nije naša greška. Bio je dosta pripit i doslovce ga se nisam mogao riješiti. Počeo mi je plakati da ne može ljudima čestitati Božić, ne može ga nitko nazvati. U jednom trenu kaže da će sad povući okidač. I čujem neki zvuk. Meni šok, naježio sam se. 'Sinko ne brini otvaram si još jedan gemišt' Odmah mi je laknulo. Nakon nekih 25 minuta nekako smo prekinuli poziv i jako sam se smijao", prepričao je Robert blagdansku dogodovštinu u smjeni.
Kreativa agenata koji sjede u svojim boksovima sa slušalicom na uhu i gledajući ekran zaista je na kušnji s velikim brojem poziva. "Jedan pozivatelj nije imao internet, pitamo koji znak vidi, kaže: - ono tamo u kutu, uskličnik, kao za divljač! To mi je tako smiješno bilo", kaže Jelena. Rebrandingom, odnosno promjenom imena iz Vipneta u A1 Hrvatska, korisnici su zatrpali službu pitanjima kako to da im je aktiviran roaming u Zagrebu ili otkad je Vip kupio autoput (A1) i slično. Ali osebujnih pozivatelja sjećaju se još dugo.
Tomislav Krišto / CROPIX
Agenti se nisu dali omesti u svom poslu
"Možda mi je najdraži primjer dva frajera iz Splita, jedan ne čuje dobro, a drugi ne vidi. Sa mnom razgovara ovaj koji ne čuje jer je kao ekspert za tehniku. Nakon što se ja njemu derem da mu nešto objasnim, pita on frenda što vidi na ekranu. Ovaj loše vidi i ne vidi ništa. Onda smo im zamijenili uloge i nakon nekih 15-ak minuta uspjeli riješiti situaciju", kaže Tomislav iz tehničke podrške.
Zovu ih ljudi i samo da ih pohvale
To što se većina poziva ponavlja nikoga previše ne smeta. Za rad u pozivnom centru bitno je imati strpljivost, dobro podnošenje stresa kao i mogućnost distanciranja, a komunikacijske vještine su također ogromna prednost, nabrajaju mi. "Ali paralelno s radom se i uči razgovarati s korisnicima. To je meni bilo najveće za moj osobni razvoj. Pričaš s par desetaka tisuća ljudi u dvije godine. Profila koje zapravo nikada ne bi sreo u životu. Od sveučilišnog profesora do nekoga tko ne zna upaliti i ugasiti modem. I moraš se prilagoditi svima na jednak način, da jednako shvate. Meni je to bio najveći benefit. Dosta kolega nakon korisničke službe ide u ostale odjele, neki su čak otišli u Beč u naše sjedište. Kao što je rekla Anita mi smo inkubator i odavde svi mogu napredovati", kazala je direktorica Jelena koja je živi primjer napretka.
Napominju mi kako uvijek imaju otvorene natječaje za studente, kojima je taj posao zanimljiv zbog luksuza da biraju termine i dane kada mogu raditi. Cijeli raspored u službi za korisnike prilagođava se studentima. "Smjene su od četiri do devet sati na dan, minimalno 80 sati mjesečno. Stvarno nikad nisam imao problem usklađivanja s predavanjima, moguće je i zamijeniti se", opisuje Robert kako izgleda njegov rad tamo.
A da radnici nisu vreća za boks bijesnih korisnika uvjeravali su me svi. Jer ipak u većini poziva ako je i sugovornik bio ljut, na kraju se smiri i ispriča (tako sam i ja), kaže da to nije ništa osobno da rade svoj posao. Pa neće nitko zvati i reći - hej pa sve mi radi!, kažem im ja. "A neeeee, znaju često zvati ljudi pohvaliti agenta, tražiti ga ili da mu se prenesu pohvale. Zbog dobre preporuke nekog uređaja ili rješavanja problema ili nakon što se ispušu i shvate da su bili grubi", razuvjeravaju me svi u isti glas. Ide to toliko daleko da neki pozivatelji žicaju i privatan broj, zovu na kavu i šalju malene poklone. "Ima više pozitivnih poziva, nego negativnih rekla bih ja", zaključuje Anita. Pa kad ste vi nazvali svoju službu za korisnike da ih pitate kako su?
Tomislav Krišto / CROPIX
Jedan običan dan u pozivnom centru za korisnike
