"Dobar dan, pokvarila mi se perilica rublja i sušilica, pa bi to netko trebao doći pogledati. Pod garancijom je", javio se jedan potrošač ovlaštenom servisu za svoj model uređaja.
"A gdje ste vi točno?"
"U Vinkovcima."
"Nema šanse, donesite nam to u Zagreb", odbrusili su čovjeku, a on odmah alarmirao Hrvatsku udrugu za zaštitu potrošača, koja je zatrpana sličnim pozivima.
Prema procjenama njezine predsjednice Ane Knežević, od 10.000 obraćanja, koliko ih bude godišnje, svako drugo odnosi se na nedostupnost servisa, a otkako su na snagu stupile nove odredbe prema kojima popravak uređaja ima prednost pred zamjenom ili povratom novca, situacija za potrošače nikad nije bila gora, piše Jutarnji list.
Ukratko, politika Europske unije usmjerena na smanjenje elektroničkog otpada u Hrvatskoj je dovela do apsurda - u slučaju kvara, odnosno materijalnog nedostatka, trgovac ima pravo umjesto zamjene uređaja ili povrata novca nuditi popravak, no kako je servisa sve manje, a zahtjeva za popravcima sve više, na njih potrošači nerijetko čekaju i nekoliko mjeseci; oni, pak, koji žive u nekim zabačenijim područjima praktički si ne mogu niti osigurati pravo na popravak.
trgovci na popravku inzistiraju unedogled,
Cijelu stvar zakonodavac je potrošačima dodatno otežao Zakonom o obaveznim odnosima, posebno u djelu u kojemu nije propisao u kojem su roku serviseri dužni otkloniti kvar na uređajima, nego je to definirano kao "razumni rok", što mnogi od njih vrlo subjektivno tumače.
"Mi smo kao udruga zahtijevali da se u Zakon unese konkretan rok, recimo 45 dana, kao što je to bilo nekad, no zakonodavac je to ignorirao i sad smo dobili propis koji u stvarnosti potrošačima stvara kaos", kaže Knežević.
Dodaje kako se na to nadovezao novi problem - činjenica da je dobar dio servisa tijekom godina zatvorio vrata i da oni koji su preostali naprosto ne mogu u normalnim rokovima otkloniti kvarove, a potom zakon nije definirao koliko se puta jedan te isti uređaj smije popravljati, pa ima situacija u kojima trgovci na popravku inzistiraju unedogled, što je posebno apsurdno kad je riječ o novim uređajima.
Knežević se prisjeća i nekih primjera - potrošača iz blizine Knina kojem su u servisu rekli da ne mogu doći po njegov pokvareni hladnjak i neka ga, ako nema kako drugačije, natovari na leđa i donese u Zagreb.
Jedna potrošačica iz Slavonije Jutarnjem je prepričala kalvariju koju prolazi nakon što joj je prestao raditi zamrzivač.
"Prvi se put pokvario mjesec i pol nakon kupnje, onda nakon par mjeseci ponovo, a sada treći put 27. lipnja, nakon čega sam tražila da mi daju novi uređaj ili vrate novac jer taj zamrzivač više ne želim. U međuvremenu smo morali kupiti novi uređaj, a servis i dalje šuti. Dakle, potrošač formalno-pravno ima garanciju, ali u stvarnosti kao da je nema", požalila se.
Najprije bi trebalo zvati trgovca, a on servis
Knežević upozorava kako zbrci dodatno doprinosi činjenica da se niti trgovine niti serviseri ne pridržavaju procedure predviđene u slučaju reklamacije zbog materijalnog nedostatka.
"Zakon o obaveznim odnosima kaže kako potrošač u slučaju kvara treba zvati trgovca, a on potom angažira servis koji treba pregledati aparat te ga eventualno odvesti na popravak o trošku servisa, nikako potrošača. Dakle, Zakon kaže da potrošač ne bi trebao imati nikakav trošak, no u stvarnosti to funkcionira drugačije. Ako nazove trgovca da ga obavijesti o kvaru, većina će ga uputiti neka se sam obrati servisu, što će dobar dio potrošača i učiniti jer ne poznaje propise", napominje Knežević te dodaje kako država Zakonom nije pomogla da se riješi ono što mu je bilo namjena, a to je smanjenje elektroničkog otpada.
"Na kraju situacija bude takva da ljudi u slučaju kvarova uređaja koji su im prijeko potrebni za svakodnevni život, kao što su hladnjak, perilica rublja ili pećnica, ne mogu na popravak čekati mjesecima, nego odustanu i nabave novi uređaj. Dakle, država je implementirala zakon za čiju provedbu nije osigurala uvjete", kaže Knežević.
Od Ministarstva pravosuđa koje je zaduženo za Zakon o obaveznim odnosima pokušali smo doznati zašto su umjesto konkretnog roka za popravke predvidjeli tek razumne rokove, no odgovor, nažalost, nismo dobili.
Baš kao što ga, kad nazivaju servise, uglavnom ne dobivaju ni građani, piše Jutarnji list.
