Tko bi zdrave glave volio iskeširati nekoliko tisuća kuna za novi televizor da bi onda kod kuće shvatio kako na tom ganc novom ekranu ima jedna crna točka koja se vrlo brzo pretvori u fiksaciju svakog ukućanina?
Vjerujem nitko, pa čak ni vlasnici trgovina ili proizvođači televizora koji na tržište najnormalnije izbacuju uređaje s takozvanim mrtvim pikselima, smatrajući da oni ne predstavljaju nedostatak za uživanje u TV programu.
Ako vam se dogodi da kojim slučajem kupite takav televizor, kad ga poželite reklamirati, trgovac će vam uglavnom odgovoriti da jedan mrtvi piksel nije razlog za prigovor te vam neće odobriti ni zamjenski uređaj, a kamoli povrat novca.
S takvim se slučajem susrela čitateljica Tihana Lohinski Farac koja od početka siječnja pokušava ostvariti pravo na zamjenski uređaj za televizor kupljen u trgovini Emmezete u Osijeku nakon što je, u roku od nekoliko dana od kupovine, kod kuće primijetila da jedan piksel na ekranu ne radi te ga reklamirala, piše Jutarnji list.
Ukratko, trgovina je uređaj poslala u servis koji je potvrdio da jedan piksel na ekranu doista ne radi, a zatim su se obratili proizvođaču TCL-u koji je također ustvrdio da mrtvi piksel postoji, ali da je to u skladu s njihovim pravilnicima, ISO standardom i garantnim listom te da se, neovisno o tom jednom pikselu, uređaj smatra ispravnim.
Stoga su iz Emmezete čitateljici odbili napraviti zamjenu uređaja te joj poručili da može natrag preuzeti aparat s mrtvim pikselom, što je ona odbila učiniti.
Zanimljivo, u mailu koji su joj poslali utvrdili su kako "razumiju njeno nezadovoljstvo", ali nadaju se da će prihvatiti isprike, iako nije jasno zbog čega s obzirom na to da je uređaj, navodno, potpuno ispravan.
Materijalni nedostatak
Nezadovoljna potrošačica ovdje nije željela stati - angažirala je odvjetnika te cijeli slučaj prijavila Državnom inspektoratu, a odlučila se nastaviti pozivati na takozvanu odgovornost za materijalne nedostatke koja je nevezana uz garanciju proizvođača.
Ta je odgovornost propisana Zakonom o obveznim odnosima i definira da materijalni nedostatak postoji "ako stvar nema potrebna svojstva za svoju redovitu uporabu ili za promet, ako stvar nema potrebna svojstva za posebnu uporabu za koju je kupac nabavlja, a koja je bila poznata prodavatelju ili mu je morala biti poznata, ako stvar nema svojstva i odlike koje su izrijekom ili prešutno ugovorene, odnosno propisane i kad je prodavatelj predao stvar koja nije jednaka uzorku ili modelu, osim ako su uzorak ili model pokazani samo radi obavijesti".
Odvjetnik kojeg je naša čitateljica angažirala trgovini se javio pozivajući se upravo na ove odredbe, no i na njegov su se prigovor oglušili, držeći se pravila prema kojemu jedan mrtvi piksel ne predstavlja materijalni nedostatak.
Slično je Emmezeta ustvrdila i u odgovoru poslanom na novinarski upit.
"Reklamirani proizvod je dostavljen u ovlašteni servis koji je utvrdio da se ne radi o materijalnom nedostatku te su također potvrdili da sukladno standardu ISO 9241-307, Class 1, proizvod nije neispravan odnosno nema nedostatka", rekli su iz Emmezete, utvrdivši dodatno da su potrošačima ponudili vještačenje na koje oni nisu odgovorili, ali i napomenuvši da su u skladu sa zakonskim propisima imali pravo uređaj vratiti u trgovinu u propisanom roku bez navođenja razloga, što oni nisu učinili.
Iz tog je odgovora najbolje vidljivo kako se trgovac, očito, najbolje ne snalazi u propisima pa je opravdano pitati se je li onda točan i zaključak da mrtvi piksel ne predstavlja materijalni nedostatak.
Naime, zakonsko pravo na povrat robe bez obrazloženja, odnosno jednostrani raskid ugovora u roku od 14 dana, kupac ima isključivo u slučajevima kupovine na daljinu, što je ovdje bilo isključeno jer su potrošači uređaj kupili u fizičkoj trgovini.
Moguće je, naravno, da Emmezeta kupcima daje i šira prava od onih propisanih zakonom te da i za slučajeve kupovine u fizičkoj trgovini odobrava pravo na povrat robe bez obrazloženja u roku od 14 dana, ali onda je nejasno zašto tu mogućnost nisu ponudili našoj čitateljici i tako okončali ovu potrošačku dramu?
Na to nam pitanje, nažalost, nisu odgovorili, a propustili su nam napisati i bi li na svojim policama ikada svjesno izložili uređaj s mrtvim pikselom ili bi ipak mislili da će im to odbiti kupce?
Osim toga, čitateljica tvrdi i kako joj mogućnost vještačenja, koju Emmezeta spominje, nikad nije ponuđena te da od trgovine nije dobila nikakvu drugu ponudu, osim te da kući odnese uređaj s mrtvim pikselom.
Doduše, nejasno je čemu bi to vještačenje uopće služilo.
Naime, kako je za Jutarnji prokomentirao sudski vještak za elektroniku Denis Hrestak, u takvim se slučajevima obično ne radi o pitanjima tehničke, nego isključivo pravne prirode.
"Gledajte, kad je u pitanju mrtvi piksel, tu se uglavnom nema što vještačiti jer su u takvim situacijama i potrošač i proizvođač i trgovac obično suglasni da taj mrtvi piksel postoji, ali nisu suglasni oko toga predstavlja li on materijalnu odgovornost ili ne, a tu odgovor treba dati pravna struka. Osobno mogu reći da ne bih volio imati takav televizor kod kuće", kaže Hrestak te dodaje kako mrtvi piksel u pravilu nastaje tijekom proizvodnje te kako ga većina proizvođača primijeti prilikom izlaznog testa, ali takav proizvod svejedno upućuju na tržište jer ga drže ispravnim.
Internetski forumi puni su identičnih slučajeva nezadovoljnih potrošača kojima su trgovci odbili napraviti zamjenu uređaja jer garantni list ne pokriva pojavu jednog mrtvog piksela (većina njih u garancijama navodi točnu brojku mrtvih piksela potrebnu za uvažavanje reklamacije, obično je to pet i više), no nigdje ne pronalazimo da bi u ovakvim slučajevima svoje mišljenje dao Državni inspektorat ili neko drugo tijelo - posebno neki sud - koji bi donio presedan predstavlja li mrtvi piksel materijalni nedostatak ili ne.
Provjera ispravnosti
Zasad je to nejasno i u ovom slučaju jer Državni inspektorat još uvijek nije dao svoje mišljenje, ali zato na internetu pronalazimo sličnu priču iz Srbije u kojoj je, igrom slučaja, također bila upletena Emmezeta.
Ukratko, potrošač je kupio LG televizor za koji se naknadno ustanovilo da ima mrtvi piksel, a u postupku reklamacije odbili su ga i trgovina i servis i proizvođač, pozivajući se na činjenicu da jedan mrtvi piksel ne predstavlja grešku te nije pokriven garancijom.
Pomoć je stigla nakon što se kupac obratio Portalu Potrošač, koji mu je savjetovao da reklamaciju usmjeri prema činjenici da mu trgovac prilikom preuzimanja robe nije omogućio provjeru ispravnosti aparata, što je prema propisima bio dužan, nakon čega mu je u konačnici odobreno izdavanje novog uređaja.
Nije jasno bi li isto vrijedilo i u hrvatskom slučaju, no izvjesno je kako i trgovci i proizvođači imaju otvorene ruke odbijati reklamacije dok god neko nadležno tijelo ne da konačno mišljenje je li mrtvi piksel materijalni nedostatak ili ne.
Dotle, zgodno je znati da na tržištu postoje trgovci koji potrošačima daju i znatno veća prava od onih propisanih zakonom, kao i oni koji nikako da zakorače u 21. stoljeće.